[ITINÉRAIRE BIS] – Du e-commerce au live-commerce : repousser les limites de l’omnicanalité

marketvalue · mai 07, 2020 · Actualités · 0 comments

 

 

 

[ITINÉRAIRE BIS] – Du e-commerce au live-commerce :
repousser les limites de l’omnicanalité

 

 

L’Homme est par nature un être social pour lequel les lieux de commerce constituent un espace à part entière d’échanges et de lien social. La polémique autour du maintien de l’ouverture des marchés par exemple en témoigne. Depuis 8 semaines, la fermeture d’une grande majorité de nos boutiques met profondément à mal cette fonction symbolique du commerce, sauf lorsque celle-ci se virtualise. 

 

Parce que distance physique ne signifie pas rupture de toute relation, au même titre que nos agendas ont vu émerger des Skypero, quelques marques ont su déjouer la fermeture de leurs magasins en inventant de nouveaux canaux d’échanges avec leurs consommateurs. 

 

 

La marque américaine de clean-beauty Credo, par exemple, s’est recentrée sur Credo Live. Un service de live-chat qui permet désormais à tout client depuis son domicile, d’obtenir une consultation virtuelle avec l’un des maquilleurs de le marque présent en magasin pour valider une nuance de fond de teint ou le choix d’un produit. La fonctionnalité étant appairée au site e-commerce, le conseiller peut aller jusqu’à « déposer » son client sur la page d’un produit spécifique. Pendant le week-end du 14 au 15 mars, les ventes en ligne de Credo ont augmenté de 20% par rapport au week-end précédent, en partie dû à la popularité de l’outil.

 

Sur février et mars 2020, la société britannique Hero (qui développe la technologie exploitée par Credo) a enregistré une augmentation de 48% de ces consultations virtuelles auprès des 30 à 40 marques avec lesquelles elle travaille, sur des secteurs aussi variés que la mode, la beauté, les articles ménagers. Cet essor du live-commerce est un signal révélateur de ce besoin impérieux de conseil et de connexion interpersonnelle dans les échanges marchands.

 

 

L’appropriation de cette fonctionnalité pourrait demain repousser les limites de l’omnicanalité : les consultations individuelles ou les événements virtuels organisés par les marques seront susceptibles de se généraliser sur les multiples plateformes que nous avons progressivement apprivoisées, comme Instagram mais aussi Zoom. 

 

Ce nouveau rapport vendeur-client, plus personnel, intimiste et s’apparentant au personal shopping, réaffirme le besoin d’accompagnement des consommateurs dans le process d’achat. Alors que le contexte a conduit à une digitalisation rapide et qualitative de la relation, cela doit également nous réinterroger quant au rôle du magasin physique. La qualité de l’accueil, la prise en charge one-to-one, ainsi que la personnalisation déjà clés hier, devront devenir les piliers prioritaires de l’expérience en magasin. Sans quoi pourquoi continuerions-nous à les visiter ?

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