[ITINÉRAIRE BIS] – Le shopping sur rendez-vous, une nouvelle clé de l’expérience client

marketvalue · juin 04, 2020 · Actualités · 0 comments

 

[ITINÉRAIRE BIS] – Le shopping sur rendez-vous, une nouvelle clé de l’expérience client !

 

 

 

Jusqu’ici, la prise de rendez-vous était un protocole assigné aux salons de coiffure, d’esthétique ou aux cabinets médicaux. Nul besoin de s’annoncer ou de réserver en revanche pour fréquenter une boutique, l’un des plaisirs du shopping résidant dans la flânerie et l’impulsion. 

Mais le contexte actuel a changé la donne. La visite en magasin peut-être ternie par la peur de l’affluence. Alors comment aller à la rencontre d’un vendeur sans craindre le bain de foule ? Si le rendez-vous avec un conseiller virtuel a fait ses preuves, comme nous l’évoquions dans notre article sur le live-commerce, il a tout intérêt à se transposer au monde réel.

 

 

Du magasin-privatisé au conseiller-privé 

En 2017, la plateforme de prêt-à-porter Revolve révélait le Revolve Social Club, à Los Angeles. Un magasin conçu comme un club privé, destiné aux influenceurs et aux clients les plus fidèles. L’accès au point de vente se faisait par invitation, offrant une expérience shopping intimiste et exclusive. La même année, en France, le groupe Beaumanoir lançait un format quasi-équivalent avec l’Appartement Morgan. Dans ce concept-store mode et lifestyle, accessible sur rendez-vous uniquement, une conseillère en style accompagne le shopper tout le temps de sa visite pour l’orienter et l’aider à composer son vestiaire.

Ces formats, pourtant rares avant la pandémie, constituent un modèle Covid-compatible. Pour aider les shoppers à retrouver les joies de la vie en magasin, il convient désormais de les rassurer. Dès lors, et sans aller jusqu’à la privatisation complète, offrir la possibilité de réserver une plage horaire de visite devient un service à haute valeur ajoutée.

 

 

 

Réserver un moment privilégié avec la marque

À sa réouverture, le 11 mai dernier, Marionnaud a ainsi fait parvenir à l’ensemble de ses clients·es son nouveau menu de services Allo Boutique. L’enseigne y offre entre autre la possibilité de réserver un « rendez-vous shopping », téléphonique ou en magasin.

Idem du côté de Écouter Voir, l’enseigne d’optique et audition mutualistes, où les magasins depuis la réouverture ont opté pour une approche exclusivement sur rendez-vous. Les conseillers disposent donc de plannings préétablis et peuvent assurer une qualité d’accueil irréprochable : un conseiller par client, et un accompagnement individuel dès l’entrée en boutique pour garantir le respect du protocole sanitaire.

 

 

 

 

De l’intimité à la fidélité …

Les bookables-stores ou les boutiques accessibles sur rendez-vous présentent de nombreux intérêts. Elles encouragent le client à revenir en boutique dans un environnement sécurisant puisqu’il s’y sent attendu. Le rendez-vous étant pris, une fois sur place, ce type de service permet de rehausser l’expérience vécue : à quand remonte votre dernière visite en magasin, où un conseiller de vente vous était personnellement et exclusivement dédié, pendant 30 minutes ? Ce retour à la vente assistée constitue une occasion formidable de tisser une relation de confiance entre conseiller et client. Le soin ainsi délivré est un puissant levier de préférence et de fidélité. C’est enfin un moyen pour l’enseigne d’anticiper et de réguler les flux en magasin à mesure de la reprise d’activité, pour une expérience sans stress tant pour les collaborateurs que pour les shoppers.

Avant même la refonte du point de vente, il s’agit de reconsidérer les accès à celui-ci. Car ils peuvent donner naissance à une expérience boutique largement réinventée – de l’accueil sur-mesure à la consultation personnalisée, en particulier sur les secteurs de la beauté, du textile, de l’optique où le conseil et l’essayage sont des étapes cruciales dans la décision d’achat.

C’est via cette innovation de services que les enseignes retrouveront leur attractivité, et que certaines tireront leur épingle du jeu.

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